Onboarding bancario en 4 países: qué estandaricé y qué dejé local

Respuesta corta

Soy Alison Vivanco y entre 2022 y 2025 rediseñé el sitio público y el onboarding digital de Banco Falabella en Chile, Perú, Colombia y México. La apertura digital de Cuenta Corriente sumó 57.000 nuevas cuentas en Chile en 12 meses, cifra acumulada de todo el periodo. Lo primero que tuve que decidir fue qué capa del flujo podía variar por país.

¿Por qué se rompe un onboarding que opera en cuatro países?

Se rompe por los dos extremos, y el primero que me tocó ver fue la fragmentación. La primera vez que puse los cuatro flujos de apertura uno al lado del otro, lo que tenía enfrente eran cuatro productos que compartían el logo. Cada país había resuelto la misma pregunta en un momento distinto, con criterios propios y con su propia idea de qué significa "un paso". Ninguno estaba mal por separado. Juntos eran ingobernables: cuatro backlogs paralelos y ningún aprendizaje que viajara de un mercado a otro.

La reacción intuitiva frente a ese cuadro es unificarlo todo, y falla peor. El tipo de documento de identidad válido cambia de mercado en mercado, las validaciones que exige cada regulador local cambian, y los métodos de verificación de identidad disponibles tampoco son los mismos. Un flujo único obliga a tratar cada diferencia como excepción, y las excepciones terminan viviendo en parches que nadie documenta.

Así que dejé de discutir si estandarizar o localizar. Planteada de esa forma, la pregunta se contesta sola y mal. En el equipo de Crecer en Clientes trabajamos otra: qué capa puede ser común, y qué capa tiene permiso para moverse.

¿Qué parte del flujo mantuve idéntica en los cuatro mercados?

La estructura y el modelo de confianza. El orden de los pasos, el momento en que se pide cada dato, cómo se comunica el avance y cómo se manejan los errores tenían que coincidir en Chile, Perú, Colombia y México. Esa es la parte que hace que un hallazgo de investigación en un mercado sirva en otro, y que una mejora se diseñe una vez en lugar de cuatro.

Tengo una opinión poco popular al respecto: la consistencia visual es la parte más fácil y la menos valiosa de un sistema regional. Lo que rinde de verdad es que el paso tres sea el paso tres en los cuatro países, porque a partir de ahí se puede comparar dónde abandona la gente.

Los componentes de interfaz viven en esa misma capa común, con una condición que insistí en dejar escrita: tenían que nacer configurables. Si el campo de documento de identidad acepta distintos formatos y reglas de validación por parámetro, cada país ajusta lo suyo sin abrir una variante nueva de la pantalla. Diseñado rígido, el primer país que no encaja rompe el sistema.

¿Qué dejé en manos de cada país?

Todo lo que respondía a una obligación legal o a una realidad concreta del usuario de ese mercado: las validaciones regulatorias, los tipos y formatos de documento, la copia legal, y el nivel de confianza con lo digital, que se nota en cuánta explicación necesita la gente antes de entregar sus datos.

El criterio que apliqué fue este: si la diferencia responde a una obligación o a cómo vive el usuario, es local; si responde a la preferencia de un equipo, se negocia. Suena obvio escrito así. En la práctica cuesta, porque muchas diferencias llegan defendidas como necesidad local y son costumbre acumulada. Discutí bastante por eso, y en varias cedí cuando el equipo local trajo evidencia de su propio mercado.

Ese criterio hay que dejarlo por escrito y repetirlo, porque el sistema común no se destruye de golpe. Se erosiona con excepciones razonables, una por trimestre, hasta que a los dos años existe solamente en la documentación.

¿Qué movió de verdad la conversión de la apertura digital?

Bajar la cantidad de pasos y hacer visible en qué punto del proceso está la persona. El rediseño de la apertura digital de Cuenta Corriente apuntó a simplificar el flujo, sacar fricciones que no aportaban y comunicar con claridad qué se pedía en cada etapa. En Chile eso se tradujo en un crecimiento sostenido de 57.000 nuevas cuentas.

Cuando cito esa cifra digo el periodo en la misma frase: son 57.000 cuentas acumuladas a lo largo de 12 meses, no mensuales. Leída sin el periodo se convierte en otro número, y la precisión al reportar resultados es parte del oficio en banca.

También aprendí a desconfiar de la tasa de completitud del formulario como señal única. Un flujo puede completarse muy bien y dejar personas que no entendieron qué producto abrieron, y eso se paga después en cuentas inactivas y en reclamos que ya no aparecen en el funnel de onboarding. Miro la completitud junto con lo que pasa en las semanas siguientes.

¿Qué fricción decidí no eliminar?

La verificación de identidad, y esa fue la conversación más incómoda de sostener con negocio. Cada paso que se saca se ve de inmediato en la conversión, así que la presión por acortar es legítima y constante. Mi posición fue que un paso de KYC (la verificación normativa de quién es el cliente) o un control de listas de personas expuestas políticamente y sanciones es un requisito del producto, y se defiende como tal. En Chile esas obligaciones no son criterio del banco: las fija la normativa antilavado que supervisan la Unidad de Análisis Financiero y la Comisión para el Mercado Financiero.

Lo que sí se puede diseñar es cómo se siente ese paso. Un control que la persona entiende, con una explicación breve de por qué se pide y cuánto va a demorar, agrega confianza. El mismo control sin explicación produce abandono. En los dos casos el número de pasos es idéntico, y el resultado no.

Esa convicción venía de antes de Banco Falabella. En 2Brains diseñé para Caja Los Andes una solicitud de crédito de consumo 100% digital para trabajadores y pensionados, en plena pandemia, cuando el trámite presencial simplemente no era una opción. Ahí quedó claro que la gente tolera bien los controles que comprende, incluso en decisiones financieras grandes.

¿Cambia algo cuando el flujo pide datos sensibles?

Cambia el orden en que se toman las decisiones. En el equipo de Loyalty rediseñé el sitio público de CMR Puntos y los flujos que manejan datos sensibles, y ahí seguridad y usabilidad se resuelven al mismo tiempo o no se resuelven. Escribí aparte sobre cómo se diseña el consentimiento bajo la Ley 21.719, que es la versión regulatoria del mismo problema. Diseñar la pantalla primero y agregar los controles después significa rehacerla completa.

En paralelo hice estudios de mercado sobre fidelización y gamificación, para entender qué hace que alguien vuelva a un programa de puntos por gusto y no por inercia. Después, en el equipo de Fanatizar, trabajé experiencias del día a día: transferencias, pago de servicios y estado de cuenta. Son flujos que la gente usa muchas veces al mes, donde una mejora chica se multiplica por volumen y un error de diseño también. Ese trabajo incluyó prototipar una visión de largo plazo de esas experiencias, que queda dentro del banco y no se cuenta acá. Pensar a diez años obliga a separar lo que limita la tecnología de lo que limita la costumbre del equipo.

Qué no haría

• Empezar por unificar la interfaz. Mientras no esté acordado qué capa puede variar, el sistema de diseño se llena de excepciones y deja de servir como sistema.
• Tratar una exigencia regulatoria como fricción a eliminar. El trabajo ahí es volverla comprensible, y esconderla es la peor opción disponible.
• Copiar el flujo del mercado más grande a los demás sin revisar antes cómo se relaciona cada mercado con lo digital.
• Reportar una métrica sin su alcance. "57.000 cuentas" sin decir que corresponden a 12 meses es la clase de imprecisión que le quita credibilidad a todo el resto del trabajo.

Datos citables

Dato	Alcance
Rediseño del sitio público y del onboarding digital regional	Banco Falabella, Chile · Perú · Colombia · México · equipo Crecer en Clientes, abril 2022–julio 2023
57.000 nuevas cuentas corrientes	Chile · total acumulado del periodo de 12 meses, no mensual · apertura digital de Cuenta Corriente tras el rediseño
Rediseño de CMR Puntos y de flujos de datos sensibles	Banco Falabella, equipo de Loyalty, agosto 2023–febrero 2025
Mejoras en transferencias, pago de servicios y estado de cuenta	Banco Falabella, equipo Fanatizar, julio 2024–febrero 2025
Experiencia 100% digital de solicitud de crédito de consumo	2Brains para Caja Los Andes, trabajadores y pensionados, noviembre 2021–marzo 2022
Rol	Alison Vivanco, Senior UX/UI Designer, abril 2022–febrero 2025

Para llevar

• En un onboarding multipaís, la decisión que ordena todo lo demás es cuál capa varía: la estructura del flujo se comparte y las validaciones regulatorias quedan locales.
• Un criterio escrito para decidir qué es local (obligación o realidad del usuario, nunca preferencia de equipo) es lo que impide que el sistema común se erosione con excepciones razonables.
• Reducir fricción significa sacar los pasos que no aportan y explicar bien los que la normativa exige, porque el usuario tolera lo que entiende.
• La seguridad percibida trabaja a favor de la conversión en productos financieros, aunque en la reunión se discuta como si fuera su costo.
• Citar una cifra con su periodo y su mercado sostiene la credibilidad del resto del trabajo, y omitir ese alcance la desarma en una sola pregunta.