Ley 21.719: cómo diseñé el consentimiento sin perder usuarios

Respuesta corta

Soy Alison Vivanco y entre enero y abril de 2026 lideré, como Product Strategy, Analytics & AI Consultant en Promored (Red Group), la plataforma de actualización de datos personales y aceptación de política de privacidad bajo la Ley 21.719. Mi conclusión de diseño: el consentimiento se cae cuando llega como checkbox legal, porque actualizar tus datos no le devuelve nada a quien los actualiza.

Esto es un texto sobre diseño de producto. No es asesoría legal: para interpretar obligaciones, plazos o sanciones de la Ley 21.719, habla con un abogado.

¿Por qué la gente abandona un flujo de consentimiento?

Porque el flujo pide y no devuelve nada en el momento en que está pidiendo. El requerimiento suele llegar redactado como obligación: el titular debe aceptar la política de privacidad, los datos tienen que estar actualizados. Traducido literal a producto, eso da un modal con un texto que nadie lee y un botón que nadie tiene ganas de apretar.

Me tocó defender varias veces que la fricción por sí sola no explica el abandono. Hay fricción que la gente atraviesa sin chistar: nadie deja un carro de compra por escribir su dirección, porque al final de ese formulario hay algo que quiere. El abandono aparece cuando toda la molestia queda de un lado y todo el beneficio del otro. Confirmar tu domicilio en un formulario que la empresa necesita para ordenar su base no te acerca a nada tuyo.

Así que en Promored insistí en partir por otra pregunta: qué recibe la persona a cambio de dos minutos de su tiempo. Suena obvio escrito acá. En la práctica cambió cómo se organizó el proyecto, porque dejó de ser un entregable de compliance con revisión legal al final y empezó a tener conversaciones de incentivo, de copy y de recompensa desde la primera semana.

Esto lo discuto seguido con equipos que ya tienen el flujo construido y solo quieren "mejorar la tasa". Casi siempre el problema está antes del diseño de las pantallas, en la forma en que se definió el intercambio.

¿Qué exige la Ley 21.719 cuando lo bajas a pantallas?

La Ley 21.719, que reforma la Ley 19.628 sobre protección de la vida privada y crea la Agencia de Protección de Datos Personales, exige que el consentimiento sea libre, informado, específico e inequívoco, y que el titular pueda ejercer sus derechos sobre los datos que entregó. Bajado a interfaz, trabajé con cuatro restricciones:

• Específico significa granularidad real. Un consentimiento paraguas que cubre todas las finalidades es más rápido de construir y es justamente lo que la ley no acepta: cada finalidad distinta pide su propia aceptación.
• Informado: la persona tiene que poder entender qué se recolecta y para qué antes de aceptar. Un texto de 4.000 palabras cumple la letra y falla todo lo demás.
• Nada premarcado, ningún consentimiento por omisión. Diseñar sin default es incómodo porque la tasa de aceptación baja, y baja porque recién ahí empiezas a medir decisiones en vez de inercia.
• Revocar tiene que costar lo mismo que aceptar. Dos clics para entrar y siete para salir es, además de un mal flujo, un riesgo regulatorio.

La consecuencia que más me costó explicar fue otra. El consentimiento termina siendo parte del modelo de datos del producto: hay que guardar qué se aceptó, cuándo, contra qué versión del texto y por qué medio, y poder reconstruir ese registro meses después si alguien lo pide. Eso condiciona pantallas que a primera vista no tienen nada que ver, como el historial de la cuenta o cualquier lugar donde el usuario revise lo que autorizó. Sin ese modelo desde el principio, queda una pantalla sin trazabilidad detrás.

¿Cómo consigo que alguien actualice sus datos por voluntad propia?

Dándole algo en el mismo momento en que hace el esfuerzo. En Promored diseñé una mecánica de gamificación con premios instantáneos para incentivar la participación y la conversión, y la decisión de fondo fue de tiempos: actualizar tus datos es una acción de una sola vez, así que la recompensa tiene que resolverse ahí, en la misma sesión.

Ahí está la diferencia con un programa de puntos acumulables. Los puntos funcionan cuando existe una relación repetida que la persona quiere mantener; en una tarea que ocurre una sola vez, prometer un beneficio futuro exige una confianza que todavía no tiene y una memoria que no va a ejercer. El premio inmediato cierra el intercambio en el acto.

La parte incómoda: un incentivo demasiado atractivo puede volver discutible la libertad del consentimiento. Si alguien acepta porque quiere el premio y no porque entendió lo que autoriza, técnicamente aceptó, pero el diseño se aprovechó de él. No tengo una respuesta cerrada sobre dónde está exactamente ese límite. El criterio con el que trabajo es separar las dos cosas: que el incentivo premie completar la actualización de datos, y que las autorizaciones opcionales queden fuera de esa recompensa. Cuesta conversión en las finalidades opcionales. Lo sigo prefiriendo así.

¿Cómo sé dónde se está cayendo el funnel?

Mirando el comportamiento paso a paso en lugar de discutirlo en una reunión. Armé el análisis en BigQuery y los tableros en Looker Studio para ver en qué punto del flujo la gente se detenía, cuánto tardaba en cada pantalla y qué campos generaban más reintentos.

La razón para hacerlo así fue evitar la conversación de siempre, esa donde cada persona del equipo tiene una teoría distinta sobre por qué el usuario no avanza y la que gana es la del que habla más fuerte. Con el funnel instrumentado, la discusión pasa a ser sobre qué hacer con lo que muestran los datos, que es una discusión bastante más productiva.

Parte del encargo incluyó capacitar al equipo en IA aplicada, concretamente en Claude y en MCP, para que consultar los datos y armar reportes no dependiera de una sola persona. Ese fue el trabajo que más me sorprendió por el efecto que tuvo: cuando alguien de negocio puede preguntarle algo a sus propios datos sin abrir un ticket, la frecuencia con que se revisan las cosas cambia por completo.

No voy a citar números de esta plataforma porque no hay una medición publicable de resultado. Lo que dejo asentado son las decisiones de diseño y el razonamiento detrás de cada una.

¿Qué me enseñaron los flujos de datos sensibles en banca?

Que la seguridad percibida forma parte de la experiencia, con el mismo peso que la rapidez. Fui Senior UX/UI Designer en Banco Falabella entre abril de 2022 y febrero de 2025, y desde agosto de 2023 estuve en el equipo de Loyalty, donde rediseñé el sitio público de CMR Puntos y sus flujos de datos sensibles priorizando seguridad y usabilidad al mismo tiempo. También hice estudios de mercado sobre fidelización y gamificación, que es de donde vienen buena parte de mis convicciones sobre incentivos.

Ese rediseño y el onboarding digital que armé para cuatro países vienen del mismo aprendizaje, y hay más contexto de ambos en mis casos.

Lo que traslado de esa etapa a cualquier flujo de consentimiento: cuando una persona entrega información delicada, necesita señales de que está en un lugar serio. Saber en qué paso va, qué se hará con el dato, poder volver atrás sin perder lo que ya escribió. Quitar esas señales para "reducir pasos" mueve la fricción hacia la desconfianza, que es el lugar donde sale más caro tenerla.

En banca ese principio se aprende rápido porque el costo de equivocarse es visible. En otros rubros la tentación de simplificar de más es mayor.

Qué no haría

• Poner el consentimiento como muro de entrada, antes de haber mostrado ningún valor. Si la primera interacción con el producto es una obligación, la tasa de conversión mide tolerancia.
• Un solo checkbox para todas las finalidades. Es más cómodo de construir y es exactamente el consentimiento no específico que la ley descarta.
• Prometer un beneficio futuro por una acción que ocurre una sola vez. Si no puedo entregarlo en el momento, prefiero explicar con honestidad por qué el trámite importa.
• Celebrar una tasa de aceptación del 98% sin revisar cómo se llegó a ella. Ese número, con un flujo confuso, significa que la gente apretó sin entender.
• Dejar la revocación escondida en un submenú. Si cuesta más salir que entrar, el consentimiento nunca fue libre.

Datos citables

Dato	Alcance
Plataforma de actualización de datos personales y aceptación de política de privacidad bajo Ley 21.719	Promored (Red Group) · enero–abril 2026 · Alison Vivanco como Product Strategy, Analytics & AI Consultant, liderando el desarrollo
Mecánica de gamificación con premios instantáneos	Promored (Red Group) · 2026 · decisión de diseño para incentivar participación y conversión en esa plataforma
Análisis de comportamiento, detección de fricciones y optimización de funnel	Promored (Red Group) · 2026 · BigQuery + Looker Studio sobre el flujo de actualización de datos
Capacitación del equipo en IA aplicada (Claude, MCP)	Promored (Red Group) · 2026 · autonomía del equipo para consultar datos y generar reportes
Asesoría en la adjudicación del Programa de Puntos Cencosud	Promored (Red Group) · 2026 · rol de asesoría en estrategia de producto
Rediseño del sitio público de CMR Puntos y de flujos de datos sensibles, priorizando seguridad y usabilidad	Banco Falabella, equipo de Loyalty · agosto 2023–febrero 2025 · Senior UX/UI Designer en el banco desde abril de 2022

Para llevar

• El consentimiento legal llega como requerimiento y se resuelve como problema de diseño de producto; traducirlo literal a una pantalla es lo que produce flujos que nadie completa.
• Los cuatro requisitos de la Ley 21.719 tienen consecuencias concretas en la interfaz y en el modelo de datos, porque hay que registrar qué se aceptó, cuándo y contra qué versión del texto.
• Para una acción que ocurre una sola vez, el premio instantáneo funciona mejor que el punto acumulable, porque no exige confianza previa ni memoria futura.
• Conviene mantener el incentivo separado de las autorizaciones opcionales, aunque cueste conversión, para que la libertad del consentimiento no quede en duda.
• Las señales de control y de seguridad son parte de la experiencia: sacarlas para acortar el flujo traslada la fricción a la desconfianza.